Malgré la qualité de la grande majorité des établissements belges, des situations problématiques existent : personnel insuffisant, soins négligés, facturation opaque ou, dans les cas les plus graves, maltraitance. Connaître les recours disponibles est essentiel pour défendre les droits des résidents.
Étape 1 : le médiateur interne de l'établissement
Tout établissement agréé est tenu de disposer d'une procédure interne de gestion des plaintes. La première démarche est d'adresser votre plainte par écrit à la direction ou au médiateur interne. Conservez une copie de tous les courriers envoyés et des réponses reçues.
Étape 2 : l'autorité régionale de contrôle
- En Wallonie : l'AViQ (Agence pour une Vie de Qualité) — plainte via le site ou par courrier.
- En Flandre : Zorg en Gezondheid — formulaire de plainte en ligne.
- À Bruxelles : IRISCARE — service des plaintes accessible par email et courrier.
Ces autorités peuvent mandater un inspecteur pour visiter l'établissement. En cas de manquements graves, elles ont le pouvoir de prononcer des sanctions allant jusqu'au retrait d'agrément.
Étape 3 : le Service de médiation fédéral
Le Service de médiation fédéral pour les droits du patient traite les plaintes relatives aux droits définis par la loi du 22 août 2002. Il peut intervenir en cas de violation du droit au consentement éclairé, du droit à l'information ou du droit à la vie privée.
En cas de maltraitance avérée
Si vous avez des raisons de penser qu'un résident est victime de maltraitance physique, psychologique ou financière, n'attendez pas. Contactez directement la police ou le procureur du Roi. La maltraitance des personnes vulnérables est une infraction pénale en Belgique.